หลากหลายรูปแบบของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

โดย กันยา รุจิรานนทพงศ์

เมื่ออาทิตย์ที่แล้ว ดิฉันได้มีโอกาสสนทนากับผู้บริหารบริษัท SMEs แห่งหนึ่งที่เป็นลูกค้ามา 3-4 ปี  หลังจากที่บริษัทแห่งนี้ได้ทำระบบ ISO 90001 มาระยะหนึ่ง  เขาได้ว่าจ้างบริษัทหนึ่งทำการสำรวจความพึงพอใจ ให้เงินประมาณ 3-4 หมื่นบาทในการสำรวจความพึงพอใจ  ซึ่งก็ทำให้ได้มุมมองอีกมุมมองในด้านความพึงพอใจเทียบกับบริษัทคู่แข่งและความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น รวมทั้งข้อเสนอแนะที่บริษัทสำรวจมาและนำเสนออย่างมืออาชีพ  ในราคาที่บริษัท SMEs ยอมรับได้     ทำให้ดิฉันนึกถึงเมื่อ 6-7 ปีก่อนที่ได้มีโอกาสไปดูงานที่ญี่ปุ่น ที่สนามกอล์ฟของญี่ปุ่นเขามีการสำรวจความพึงพอใจอีกแบบ  นั่นคือเขาให้แคดดี้ที่มีประมาณ 100 คน พกกระดาษสี 3 สี

สีแดง สำหรับไว้จดบันทึกกรณีลูกค้าพูดหรือบ่นถึงความไม่สะดวกสบายในการเข้ามาใช้สนาม

สีเขียว สำหรับกรณีที่ลูกค้าชื่นชม เมื่อใช้สนาม

สีเหลือง กรณีลูกค้าต้องการอะไรแล้วไม่ได้ดั่งใจ

เมื่อถึงเวลาเลิกงาน  แคดดี้จะนำกระดาษสีเหล่านี้ใส่ในกล่องสีตามสีกระดาษที่จดบันทึก ทุกเช้าผู้บริหารจะนำกระดาษสีเหล่ามาพิจารณา โดยนำเรื่องราวที่จดในกระดาษสีแดงมาพิจารณาแก้ไขเป็นอันดับแรก  ส่วนข้อความที่จดในกระดาษสีเขียว ก็นำมาโฆษณาประชาสัมพันธ์ถึงบริการที่ลูกค้าพอใจ   ในกรณีกระดาษสีเหลืองอาจจะมีความหมายถึงคู่แข่งทำให้ลูกค้า  แต่เรายังไม่มี หรือความต้องการลูกค้าเองที่อยากได้แต่เรายังไม่มีการให้บริการนั้น  ก็ต้องนำมาพิจารณาอีกทีว่าจะนำมาเป็นแนวทางพัฒนาปรับปรุงการให้บริการสนามกอล์ฟนี้หรือไม่

อีกกรณีหนึ่งเป็นโรงแรมที่ญี่ปุ่น เขาจำให้พนักงานทำความสะอาด จดบันทึกเศษขยะที่ทิ้งไว้ในถังขยะห้องพักว่าเป็นอะไรบ้าง ซึ่งก็พบว่าขยะส่วนมากเป็นบรรจุบะหมี่สำเร็จรูปร้อน  หลังจากนั้นผู้บริหารได้สังเกตพบว่าแขกที่เข้าพัก  มักกลับมาตอนดึกและหิว  พบว่าห้องอาหารปิดแล้ว ทำให้ไม่มีอาหารให้บริการมีแต่ตู้บริการน้ำดื่ม จึงต้องหิ้วบะหมี่สำเร็จรูปเข้ามาทานในห้อง  ผู้บริหารจึงได้จัดตู้บริการบะหมี่อัตโนมัติใว้บริการลูกค้าในช่วงดึก  เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องออกไปหาซื้อบะหมี่นอกโรงแรมอีกต่อไป  ซึ่งเป็นกรณีศึกษาที่ได้รับรางวัลจากประเทศญี่ปุ่น

จะพบว่าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ญี่ปุ่น มักดำเนินการด้วยความระมัดระวัง ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกลำบากใจและไม่เป็นการรบกวนลูกค้าอีกด้วย