การจัดการความรู้(KM) ใน Xerox

บริษัทซีร็อกซ์ คอเปอร์เรชั่น ถือเป็นบริษัทต้นแบบบริษัทหนึ่งที่สถาบันเพิ่มผลผลิตนำมาประยุกต์ใช้กับ KM จึงขอเล่าวิธีการการจัดการความรู้ของ Xerox เพื่อให้ผู้อ่านได้เข้าใจ KM มากขึ้น โดยเริ่มต้นที่ วิศวกรซ่อมเครื่องของ Xerox ที่พบปัญหาเวลาซ่อมเครื่องถ่ายเอกสารที่ลูกค้า มักพบว่าบางปัญหาไม่มีการเขียนวิธีการแก้ไขในคู่มือ และไม่ทราบว่าจะถามใคร และปัญหาดังกล่าวมักเกิดกับวิศวกรใหม่ๆด้วย แม้แต่วิศวกรที่มีประสบการณ์แต่เครื่องถ่ายเอกสารรุ่นใหม่ ก็พบว่าต้องใช้เวลาซ่อมนานกว่ากำหนด แต่เมื่อพวกเขาพบวิธีการซ่อมที่ดีและรวดเร็ว พวกเขาก็จะ

 

แลกเปลี่ยนกันระหว่างทานกาแฟ ซึ่งบริษัทพบว่าเป็นการแลกเปลี่ยนในวงแคบๆ วิศวกรที่ประเทศอื่น อาจประสบปัญหาอย่างเดียวกัน และต้องทดลองวิธีการที่ไม่ได้ผลซ้ำ จนกว่าจะได้เทคนิคใหม่ทำให้ขาดประสิทธิภาพการซ่อมให้ลูกค้า  บริษัทจึงได้นำเอาการจัดการความรู้เข้ามาช่วย ด้วยการใช้ KM Portal ตามรูปข้างล่าง และ การให้รางวัลแก่วิศวกรที่แสดงเทคนิคใหม่  โดยมีขั้นตอนดังนี้

1.    วิศวกรที่พบเทคนิคการซ่อมใหม่ที่ได้ผลดีและไม่มีในคู่มือ ใส่ข้อมูลในฐานข้อมูลของ KM Portal หลังจากกลับจากซ่อมเครื่องถ่ายเอกสารที่ลูกค้า   

2.    ผู้เชี่ยวชาญ ตรวจสอบเทคนิคใหม่ว่าเหมาะสมหรือไม่ ถ้าเหมาะสม นำไปเผยแพร่ใน KM Portal เพื่อให้วิศวกรซ่อมเครื่องคนอื่นได้นำไปใช้

3.    เมื่อวิศวกรซ่อมเครื่องคนอื่น เจอปัญหาเดียวกัน ก็จะนำเทคนิคนี้ไปใช้  และกลับมาให้คะแนน ว่าสามารถใช้เทคนิคดังกล่าวและได้ผลดีและลดเวลาซ่อมได้หรือไม่

4.    จะมีการมอบรางวัลสำหรับเทคนิคที่ได้คะแนนมากสุด หรือมีวิศวกรท่านอื่นนำไปใช้มากที่สุด

พบว่าหลังจากมีการจัดการความรู้โดยใช้ KM Portal ดังกล่าว พบว่าลูกค้าพึงพอใจในการซ่อมที่รวดเร็วมากขึ้น และ ลดต้นทุนการซ่อมได้มากว่าครึ่ง และเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้บริษัทพลิกฟื้นจากปัญหาการขาดทุน