การสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

 

กันยา รุจิรานนทพงศ์

 

ปัจจุบันพบว่า องค์กรใดๆก็ตามไม่สามารถอยู่อย่างโดดเดี่ยวได้ ต้องมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้า พนักงาน ผู้ขาย ชุมชน ผู้ลงทุน และอื่นๆ หรือสามารถเรียกโดยรวมว่า “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” ซึ่งในที่นี้หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการดำเนินธุรกิจขององค์กร คำว่าความผูกพันในที่นี้ผู้เขียน ความเข้าใจ ความใส่ใจ รับฟัง และความรับผิดชอบ เมื่อมีการดำเนินการที่มีผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้น รวมถึงการรวบรวมความคิดเห็น เพื่อมาสร้างนวตกรรมขององค์กร และการตัดสินของผู้บริหาร

            องค์กรที่ไม่สามารถสร้างความผูกพันได้ ทำให้เกิดปัญหาเช่น ถ้าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นลูกค้า ลูกค้าอาจคิดว่าองค์กรไม่ตอบสนองต่อความต้องการ ถ้าเป็นพนักงานอาจจะรู้สึกไม่ดีต่อองค์กร และถ้ากรณีที่เป็นผู้ขายวัตถุดิบอาจไม่เชื่อถือองค์กร ชุมชนอาจไม่ให้ความร่วมมือ รวมทั้งผู้ลงทุนอาจวิตกกังวลได้  ส่วนองค์กรที่สามารถสร้างความผูกพัน ทำให้มีต้นทุนทางสังคมที่สูง ทำให้องค์น่าเชื่อถือ ลดความเสี่ยงเนื่องจากได้รับทราบข้อมูลก่อนเกิดปัญหาขึ้นมา  สร้างนวตกรรมได้มากขึ้นจากการที่ได้รับรู้ข้อมูลมากขึ้นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

            วิธีการสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามหลักการทั่วไป ในที่นี้ขอเสนอ 5 ขั้นตอน ดังนี้

 

 

ขั้นตอนที่ 1 ต้องเริ่มที่การแบ่งกลุ่ม ”ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” รวมทั้งความเกี่ยวข้องหรือความสัมพันธ์กับองค์กร  จำนวนและประเภทของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะมีมากหรือน้อยขึ้นกับที่ตั้ง ขนาดและธรรมชาติของการดำเนินการขององค์กร ถ้าพบว่าจำนวนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีเป็นจำนวนมาก และองค์กรมีความสามารถที่จำกัดในการสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ให้ทำการจัดลำดับความสำคัญจากมากไปหาน้อยดังตัวอย่างนี้ แล้วจึงทำการคัดเลือกต่อไป หรือจัดทำ ตารางผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามรูปข้างล่าง

·       ผู้ที่ได้รับผลกระทบจากองค์กร ในมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น การจ้างออกขององค์กร จะมีผลกับพนักงานและครอบครัวของพนักงาน

·       กลุ่มที่มีความสำคัญต่อการดำเนินการขององค์กร เช่น ลูกค้า ผู้ขายวัตถุดิบสำคัญๆ

·        ความเสี่ยงในการได้รับข่าวสารที่ไม่สมบูรณ์จากกลุ่มนี้ เนื่องจากอยู่ไกล

·       กลุ่มที่ให้ความคิดเห็นใหม่ๆ ที่องค์กรต้องการ

·       กลุ่มที่เกี่ยวข้องกับราชการหรือสมาคม

·       กลุ่มที่ได้รับผลกระทบจากสิ่งแวดล้อมที่องค์กรปล่อยออกมา

·       กลุ่มที่เป็นพันธมิตร

ขั้นตอนที่ 2 ทำความเข้าใจในเหตุผลที่ต้องสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

องค์กรต้องเข้าใจผลกระทบของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มที่มีต่อองค์กร และบทบาทของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น เป็นผู้แนะนำหรือเป็นผู้มีส่วนร่วม องค์กรจะนำเอาสิ่งที่ได้เรียนรู้จากการสร้างความผูกพันมาดำเนินการอย่างไร ดังเช่นองค์กรอาจใช้การสร้างความผูกพันเป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ หรือเป็น “เรดาร์” ในการกำหนดความเสี่ยง หรือโอกาสในการทำธุรกิจ การขยายเครือข่าย การสร้างตราสินค้า และความน่าเชื่อถือขององค์กร หรืออื่นๆ

ขั้นตอนที่ 3 การวางแผนดำเนินการสร้างความผูกพัน

ต้องกำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขตของการสร้างความผูกพัน สิ่งใดที่องค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องการในการสร้างความผูกพัน ในการวางแผนการสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ต้องระบุถึงตัวแทนของแต่ละกลุ่ม การพิจารณาถึงกระบวนสร้างความผูกพันที่มีอยู่เดิม ( เช่น ตามระบบ ISO 9001 หรือ ISO14001 หรือ ISO 26000 หรือสิ่งที่กำลังจะดำเนินการ เป็นต้น ) รวมทั้งทรัพยากรที่ต้องใช้  ภาษา วัฒนธรรม วิธีการที่ใช้ในการสร้างความสัมพัน ( เช่น focus group หรือ สัมภาษณ์เป็นการส่วนตัวหรือกลุ่มเล็กๆ การประชุม การออกสำรวจพื้นที่ การตั้งคณะกรรมการร่วม  หรืออื่นๆ ซึ่งขึ้นกับ วัตถุประสงค์ของการสร้างความผูกพัน ) ความสามารถของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ค่าใช้จ่าย และระยะเวลา รวมทั้งข้อมูลที่ต้องการ

ขั้นตอนที่ 4 การเริ่มพูดคุยอย่างสร้างสรรค์ (Dialogue)

การสร้างความผูกพันต้องใช้หลักการของ ความเท่าเทียม การยอมรับ และความจริงใจ จะทำให้ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย สิ่งที่จะทำให้เกิดความไม่เชื่อถือ คือการแสดงถึงว่าสิ่งต่างๆได้ตัดสินใจแล้ว หรือเริ่มดำเนินการแล้ว แล้วมีผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยยังไม่ได้พูดคุยกัน เช่น การดำเนินการขุดบ่อเพื่อทิ้งขยะก่อนถามความคิดเห็นของชุมชนย่านนั้น

การพูดคุยที่ดีคือการฟังที่ดีนั่นเอง และการจดบันทึกสิ่งที่พูดคุยกัน เป็นการแสดงว่าได้ฟังและได้ยิน นอกจากนี้อาจเพิ่มเติมสัมภาษณ์ การสำรวจ และการ focus group ด้วย

ขั้นตอนสุดท้าย คือการพูดคุยอย่างต่อเนื่อง และการแสดงความมุ่งมั่นในการสร้างความผูกพัน การพูดคุยกับชุมชนในบางครั้งอาจไม่น่าฟังในบางครั้ง ถูกว่ากล่าวจนกระทั่งต้องการให้ปิดองค์กรไปเลย แต่การฟังเสียงดังกล่าวก็เป็นโอกาสในการเรียนรู้ปัญหา และเป็นพื้นฐานของการพูดคุยอย่างสร้างสรรค์และการดำเนินการที่ดี และดีกว่าที่จะไม่ดำเนินการใดเลย เนื่องจากอาจจะเกิดปัญหาที่ไม่คาดคิดเพราะไม่ได้รับรู้ตั้งแต่ต้น แม้ว่าการรับรู้นั้นยากที่แก้ไขได้ เช่น ปัญหาด้านระบบนิเวศน์ ซึ่งสิ่งที่องค์กรควรทำ คือการเปิดใจและแสดงความโปร่งใสให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้เห็น