บริษัทคาโอ (KAO) กับ การจัดการความรู้ (KM)

บริษัทคาโอ ประเทศญี่ปุ่น มีหน่วยงานต่างๆ รวมแล้ว 18 หน่วยงาน บริษัทได้นำ KM มาใช้  โดยเริ่มจากการปรับโครงสร้างองค์กรเป็นแบบ Hypertext structure ซึ่งคำนี้มาจากคอมพิวเตอร์ที่สามารถเปิดดูข้อมูล รูปภาพ หรือตารางที่สามารถซ้อนกันได้ในหน้าจอเดียวกัน ในเวลาเดียวกันได้ โครงสร้างองค์กรที่เป็นแบบ hypertext นี้ มี 3 ระดับ โดยชั้นแรกเป็นชั้นการบริหารธุรกิจ มีการทำงานตามสายงานปกติ องค์ความรู้นี้ได้จากประสบการณ์การทำงาน และการรวบรวม วิเคราะห์ข้อมูล ชั้นที่สอง เป็นชั้นทีมงาน เมื่อมีโครงการต่าง จะจัดในรูปทีมงานข้ามสายงาน เช่น ทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ทีมงานการตลาด ทีมงานการบริหารบุคคล เป็นต้น ชั้นที่สาม เป็นชั้นข้อมูลองค์ความรู้ ตามรูป ซึ่งทั้ง 3 ชั้นทับซ้อนกันอยู่  โครงสร้างแบบนี้ประยุกต์ได้มาจากโครงสร้างของกองทัพทหารอเมริกาที่ทำการสงครามชนะญี่ปุ่น ในสงครามโลกครั้งที่สองนั่นเอง

 

โครงสร้างแบบ Hypertext

นอกจากจะมีการปรับโครงสร้างแล้ว ผู้บริหารระดับสูงได้ให้แนวทางหรือปรัชญา ในการทำงานไว้ 3 ประการดังนี้

·         มุ่งที่ผู้บริโภค หมายถึง  จุดมุ่งหมายขององค์กรไม่ใช้การทำกำไร หรือ เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด แต่ให้ความสนุกสนานและให้ความพึงพอใจแก่ผู้บริโภค ผ่านผลิตภัณฑ์ของบริษัท ด้วยการบริการที่ดีกว่าโดยใช้องค์ความรู้เข้าไปในการพัฒนาผลิตภัณฑ์

·         ความเสมอภาคของมนุษย์ หมายถึง  บริษัทเชื่อมั่นว่าทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์ ความสามารถเท่ากันหมด  แต่มีการใช้ความคิดสร้างสรรค์ไม่เท่ากัน เนื่องจากถูกจำกัดด้วยสภาพแวดล้อมหรือสังคม ทำให้บางคนสามารถเป็นหัวหน้า บางคนเป็นลูกน้อง และความคิดสร้างสรรค์นั้นมาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น และมาจากการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกัน

·         ความปราชญ์เปรื่อง หมายถึง ความเก่งขององค์กรไม่ได้มาจากผู้บริหารระดับสูง แต่เป็นการรวมเอาความรู้ของทุกคนมาทำให้เกิดองค์ความรู้ใหม่ การที่องค์กรแบ่งเป็นหลายๆหน่วยงาน ทำให้ไม่สามารถรวบรวมองค์ความรู้เป็นหนึ่งเดียวกันได้ ดังนั้นการเกิดองค์ความรู้ใหม่ได้ยากมากขึ้น องค์กรที่สามารถอยู่รอดในระยะยาว ต้องเป็นองค์กรที่สามารถรวบรวมองค์ความรู้ไว้ในฐานข้อมูลที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้

 

จากปรัชญาที่กล่าว ทำให้บริษัทการปรับปรุงระบบการดำเนินการ ดังนี้

1. บริษัทคาโอได้แบ่งองค์ความรู้ของบริษัทเป็นเป็น 5 ประเภท ได้แก่

·         Fat & oil science

·         Surface science

·         Polymer science

·         Biological science

·         Applied physics

            ทำให้คาโอ ได้ขยายจากผลิตภัณฑ์ที่ใช้ในห้องน้ำ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมของบริษัท ที่ใช้ความรู้ surface science ในการศึกษาแรงตึงผิวเพื่อผลิตผงซักฟอกหรือแชมพูที่เป็นสารลดแรงตึงผิว มาเป็นครีมทาผิว ซึ่งเป็นความรู้ด้าน surface science เหมือนกันแต่เป็น surface ระหว่างน้ำมันและผิว นอกจากนี้ยังขยายไปผลิตแผ่น floppy disk ที่มาจากการเคลือบผิวของผงแม่เหล็กด้วยฟิลม์พลาสติก ก็เป็นอีกประเภทหนึ่งของ surface science ที่เป็นความรู้ใหม่ที่ต่อยอดจากเรื่อง surface ที่เป็นองค์ความรู้หลักขององค์กร

2.      จากปรัชญาของผู้บริหาร คาโอได้ทำ “free access” ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลของบริษัทได้ทั้งหมด แม้แต่ข้อมูลการตลาด ยกเว้นข้อมูลส่วนบุคคลเท่านั้น ทำให้ทุกคนมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันมากขึ้น จากการที่ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่มากขึ้นนั่นเอง

3.      กิจกรรม“open meeting” ซึ่งบริษัทเปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถเข้าร่วมประชุมได้โดยสมัครใจโดยไม่มีการปิดกั้น  เช่น การจัดการประชุมแผนงานผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทในอนาคตของหน่วยงาน R&D ทุกไตรมาส ซึ่งมีคนเข้าร่วมสัมมนาประมาณ 1800 คน จากบุคลากรทั้งหมด 7,000 คน

4.      มีกิจกรรม “fluid personnel change” ทุกคนต้องปรับเปลี่ยนตำแหน่งหรืองานอย่างน้อน 3 ตำแหน่งใน 10 ปี   เพื่อแลกเปลี่ยนกับงานอื่น เป็น job rotation แบบหนึ่ง

5.      คาโอมีฐานข้อมูลที่เรียกว่า Kao’s ECHO system (Echo of consumer’s helpful opinion) เป็นกระบวนการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Kao ประกอบด้วย 3 ระบบย่อย

·         Echo / entry system เป็นระบบรวบรวมคำถามจากลูกค้า รวมถึงข้อร้องเรียน ที่บันทึกลงใน Key word (ประมาณ 8,000 Key words) ที่จัดทำไว้ล่วงหน้า

·         Echo / Support system เพื่อสามารถตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็ว เช่น คุณแม่โทรถามกรณีลูกกินแชมพู การขจัดคราบในอ่างอาบน้ำ พัดลมในครัว เป็นต้น

·         Echo / Analysis system เป็นการรวบรวมข้อมูลเพื่อประชุม และนำข้อมูลให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องหาทางแก้ไขต่อไป

 

 

 

 

จากกันยา รุจิรานนทพงศ์